Как отследить качество работы вашего Call-центра

Call-меркези муштерилернинъ ихтияджларыны козь огюне алгъан эр бир бизнеснинъ муим къысмыдыр. Операторлар потенциаль муштерилернен насыл къонушкъаны иле, муштерилернинъ кене бу ширкетке мураджаат этеджеги ве компаниянынъ ады-саны багълы. Онынъ ичюн call-меркезининъ ишине къыймет кесмек – керекли ве файдалы иштир, о, проблемлерни чезмек, эффективликни эйилештирмек ве оператор ишининъ семерелигине къыймет кесмек ярдым эте.

Бу макъаледе тек call-меркезининъ ишине къыймет кесилюви акъкъында дегиль де, онынъ эффективлигини эйилештирилюви боюнджа базы тевсилер топланылды, шу джумледен, Волна Бизнес ширкетининъ достлары ве шериклери къуллана бильген технологиялар https://corp.volnamobile.ru/.

Маркетинг боюнджа китапнынъ муэллифи, бизнес- меслеатчы Майкл ЛеБоф айткъаны киби, «Мемнюн къалгъан муштери – энъ гузель бизнес-стратегия». Бу догърудыр. Чюнки айны хызметнинъ кейфиети бир де бир малларнынъ ве хызметлернинъ сечиминде буюк роль ойнай.

Амма  call-меркезининъ ишине насыл къыймет кесмек мумкюн? Муштерилернинъ разы олгъаныны насыл тешкермек? IVR меню недир ве о неге керек? Муштерилер иле телефон багъларыны яздыртмакъ мумкюнми? Келинъиз, огренейик!

Call- меркези ишининъ кейфиети недир?

Амелияткъа кечмезден эвель, бу анъламда кейфиет анъламынынъ манасыны огренейик.  Call-меркези ишининъ кейфиети – такъдим этильген хызметлернинъ кейфиети муштерилернинъ беклемелерине тенъ кельмесидир. Яни бу операторлар муштерилернинъ меселелерини не къадар тез ве эффектив чезгени, оларнынъ кейфине тесири ве компаниянынъ насыл шекильде къабул этилювидир.

Call-меркези ишининъ кейфиети KPI-де (эффектиликнинъ эсас косьтергичлери) акс этиле ве эки къысымгъа болюне: техникий ве эмоциональ. Биринджиси операторлар функциональ вазифелерни насыл беджергенинен багълыдыр: не къадар тез кирген телефон багъларына джевап бере, малюматны анълата ве скриптлерни къуллана.

Эмоциональ теркиби исе оператор инсаниетлик джеэтинден муштерилернен насыл къонушкъаныны акс эте: телефон эткен инсаннынъ кейфи ве ихтияджларыны козь огюне алмасы ве ишанчлы мунасебетлерни къургъаныны косьтере.  

Эки тараф call-меркезининъ кейфиетли иши ичюн муим. Муштериге догъру джевап бермек я да проблемни чезмек етерли дегиль – буны достане, незакетли ве профессиональ япмакъ керек. Ве, аксине, незакетли ве ачыкъ олмакъ етерли дегиль – профессиональ олмакъ керектир.

Call-меркезининъ ишинде насыл алетлерни къулланмакъ керек?

Call-меркезининъ ишине къыймет кесмек ичюн махсус алетлерни, анализни къулланмакъ керек. Оларнынъ арасында учь эсас дирек бар:

• CRM-систем – муштерилер иле мунасбетлерни идаре эткен программ, онынъ ичинде олар акъкъында малюмат бар: контакт малюматлары, мураджаатларнынъ тарихы, истеклери ве тилеклери. CRM-систем операторларгъа муштерилер акъкъында малюматларны тездже тапмагъа, къонушувны персональ этмеге ве мунасебетлерни эйилештирмеге имкян бере.
• WFM-систем – операторларнынъ иш вакътыны идаре этмеге ярдым эткен программ, о, иш джедвелини хадимлернинъ истеклерини козь огюне алып къурмагъа имкян бере. WFM-систем операторларнынъ семерелиги ве мотивациясыны юксельмеге ве иш ичюн маашнынъ масрафларыны эксильтмеге имкян бере.
• IVR-систем я да сес менюси. Мында даа тавсилятлыджа анълатмакъ керек.  

IVR-систем недир?

IVR (Interactive Voice Response) систем – сес менюси, о, джевапны беклемейип, муштериге керекли болюкни я да мутехассысны сечмеге имкян бере. Call-меркезининъ ишини автоматик шекильге кечирмек ичюн алеттир. IVR меню телефон багъларыны тездже ишлемек ве колл-меркезининъ агентлерине олгъан юкни эксильтмек имкян бере. Бундан да гъайры, телефон ачкъанларгъа компаниянынъ теклифлери ве хызметлери акъкъында тездже малюматларны алмакъ имкян бере.

IVR менюнинъ кейфиети колл-меркези ишининъ эффективлигине тесир эте. Муштерилер ичюн менюнинъ онъайтлылыгъы ве анълайышлы олгъаныны бельгилемек ичюн, онынъ къулланув статистикасыны къулланмакъ керек. Бундан да гъайры, автоматик шекильде телефон багъларынынъ ишлеви сурьатына къыймет кесмек файдалыдыр.

Бу IVR иле проблемлерни косьтерир (эгер проблемлер олса). Мисаль оларакъ, джевапнынъ девамлы бекленилюви я да менюда керекли опциянынъ сечилюви ичюн чокъ вакъыт масраф этилюви.

IVR - call-меркезининъ ишинде муим алеттир, оны дигер васталар иле бирлештирмек мумкюн, шу джумледен CRM системлери ве корпоратив муштерилер ичюн чалышкъан виртуаль ярдымджынен. Бу хызметнинъ кейфиетини юксельтмек ве къулланыджынынъ ихтияджларыны толусынен ерине кетирмек имкян берир.

Мисаль оларакъ, Волна бизнес ширкетининъ Виртуаль ярдымджысы операторларгъа муштерилерни селямламагъа, телефон багъларыны операторлар арасында больмеге, телефон багъларыны яздыртмагъа ве, бойлеликнен, коммуникацияларнынъ семерилигини арттырмагъа имкян бере. Къыскъасы, бу алет айны мураджаатларнынъ колеми иле даа зияде сатылувларны бере.

Муштерининъ мемнюн къалмасы

Call-меркезинде муштерининъ мемнюн къалмасы – ширкетнинъ иш севиесини косьтере. Къачырылгъан имкянлар ве келирден гъайры, мемнюн къалмагъан муштери менфий теэссюратларынен пайлашып, компаниянынъ итибарына зарар кетире биле. Онынъ ичюн бу да хызметнинъ кейфиетининъ эйилешюви ичюн бир алеттир.

Муштерининъ колл-меркезининъ ишинен мемнюн къалмасыны бильмек ичюн фаркълы усуллар къулланыла. Ашагъыда энъ сыкъ къулланылгъан усуллар косьтерильген:

Сорав. Оператор иле телефон багъындан сонъ, муштериге соравдан кечмеге теклиф этиле. Мында call-меркезининъ ишине бир къач критерий боюнджа къыймет кесиле. Бу усул хызметнинъ кейфиети акъкъында малюматны топламакъ ве хадимлернинъ ишини эйилештирмек имкян берир. Бундан да гъайры, соравлар call-меркезинде олгъан процесслерде тенденциялар ве проблемлерни корьмек ве оларны чезмек ичюн адымларны атмагъа ярдым эте.

Мураджаатларнынъ мониторинги. Бу усул ишнинъ умумий севиесини, къусурларыны ве хаталарны корьмек ве оларны тюзетмек имкян бере. Мисаль оларакъ, эгер муштерилернинъ эксериети беклев вакъытынынъ девамлыгъына шикяет этсе, бу операторларнынъ етишмемезлигини косьтере.

Хызметнинъ кейфиетине къыймет кесилюви. Муштери компаниянынъ сайтында, ёрумларны топлагъан махсус порталларда, ВКонтакте, YouTube, TikTok я да Telegram, киби ичтимаий медиада хызметининъ кейфиетине къыймет кесе биле.

Телефон багъларынынъ язылувы. Бу да Волна Бизнес компаниянынъ корпоратив муштерилери ичюн алетлерден биридир. Бу киби язувлар хызметнинъ кейфиетине тез ве семелери къыймет кесмек, операторларнынъ зайыф тарафларыны корьмеге ярдым эте.

Муштерилер иле телефон багъларыны язмагъа мумкюнми?

Call-меркезлеринде телефон багъларынынъ язылувы адий амелияттыр. Кейфиетнинъ контролинден гъайры, телефон багъларынынъ язувлары янъы операторларны огретмек, энди чалышкъан операторларнынъ бильгилерини мукеммеллештирмек, муштери ве хадимлернинъ арекетлерине къыймет кесмек ичюн къулланыла биле.

Бундан да гъайры, телефон багъларынынъ язылувы муштерилер иле анълашылмамазлыкълар пейда олгъанда, бизнеснинъ къорулувы ичюн къулланмасы мумкюн. Эгер телефон ачкъан муштери ве операторнен анълашылмамазлыкъны чезмеге имкян олмаса, менеджер иле телефон багъынынъ язылувыны делиль оларакъ кетирмек ве даваны компаниянынъ тарафына чезмек имкян берир.

Къайд этмели ки, телефон багъларынынъ язылувы вакътында умумий гизлилик ве шахсий малюматларнынъ къорулувы къаиделери акъкъында унутмамакъ керек.

Call-меркези ишининъ кейфиетини незарет этмек ичюн насыл косьтергичлер къулланыла?

Ички косьтергичлер операторларнынъ менеджмент джеэтинден ишининъ семерелиги ве эффективлигини акс эте.

Оларгъа бойле косьтергичлер аит:

• Телефон багъынынъ къабул этилювининъ орта вакъты (Average Handling Time) – бу оператор бир телефон багъыны къабул этмек ичюн масраф эткен вакътыдыр, шу джумледен къонушув, беклев ве телефон багъындан сонъ ишлев вакъты. Бу косьтергич операторларнынъ семерелиги ве муштерилернинъ хызметине масраф этильген параларнынъ микъдарына тесир эте.
• Джевапнынъ орта беклев вакъты (Average Speed of Answer) – муштери call-меркезине телефон ачкъан сонъ, операторнынъ джевабыны беклеген орта вакътыдыр. Бу косьтергич муштерилернинъ мемнюн къалмасына тесир эте.
• Джевапсыз къалгъан телефон багъларынынъ фаизи (Abandonment Rate) – бу операторнынъ джевап бермесине къадар беклемейип, телефон багъыны лягъу эткен телефон багъларынынъ микъдары. Бу косьтергич муштерилернинъ кетмеси ве компаниянынъ келирине тесир эте.
• Муштерилернинъ мемнюн къалмасынынъ дереджеси (Customer Satisfaction) – муштерилер call-меркезининъ ишинен мемнюн къалгъанынынъ косьтергичидир. Бу косьтергич бир къач усулларнен бельгилене: соравлар, тевсиелер ве иляхре.

Тыш косьтергичлер муштерилер ве базар джеэтинден call-меркези ишининъ эффективлиги ве семерелигини акс эте. оларгъа бойле косьтергичлер аит:

• телефон боюнджа сатувлар (Sales Conversion Rate) – бу сатувгъа я да малнынъ, хызметнинъ сымарыш этилювине кетирген телефон багъларынынъ файызыдыр. Бу косьтергич ширкетнинъ келири ве ракъиплер арасында ерине тесир эте.
• Текрар сатувларнынъ дереджеси (Repeat Purchase Rate) – текрар сатувларны япкъан я да call-меркезине мураджаат эткен сонъ, сымарыш эткен муштерилернинъ микъдары. Бу косьтергич риаеткярлыгъы ве оларнынъ омюр девресине тесир эте.
• Ред этювлернинъ дереджеси (Churn Rate) – call-меркезине мураджаат эткен сонъ мал я да хызметтен вазгечкен муштерилернинъ сайысы. Бу косьтергич муштерилернинъ къалмасы ве оларнынъ фиятына тесир эте.

Call-меркези ишининъ кейфиетини контроль этмек ичюн бу косьтергичлерни даима ольчемек, къоюлгъан макъсадлар ве стандартларнен уйгъун олмасыны къыясламакъ, проблемлерни ве оларнынъ пейда олув себеплерини тапмакъ ве оларнынъ ёкъ олмасы ичюн адымларны атмакъ керек.

Иш кейфиетининъ эйилешюви

Call-меркези ишининъ эйилешюви – операторлар ве умумен муштерилерге хызмет косьтермек ичюн чалышкъан инфраструктуранынъ мукеммеллешмеси ичюн даимий иштир. Буны япмакъ ичюн фаркълы усуллар ве тевсиелер къулланыла. Телефон багъларынынъ язувы ве динълеви системасы акъкъында эвельден тариф этильди, амма къошма мисаллерни кетирмек керек:

• Операторларнынъ окъутувы ве мотивациясы. Операторлар – муштерилер ичюн компаниянынъ юзю, онынъ ичюн олар ишке яхшы азыр олмакъ кереклер: ширкетнинъ хызметлери ве теклифлерини бильмек, къулланыджылар иле къонушмагъа бильмек, проблемлерни чезмек, итиразларны динълемек, сатмакъ ве къандырмакъ. Буны япмакъ ичюн, операторларны даимий шекильде ишнинъ махсулат, коммуникатив, сатув ве дигер тарафларыны огретмек керек. Бундан да гъайры, операторны къанаатлендирмек керек: макъсадларына еткенлери ичюн мукяфатландырмакъ, онъайтлы иш шараитлерини къурмакъ.
• Къонушув скриптлерининъ къулланылувы. Къонушувнынъ скриптлери – муштери иле телефон багъы ичюн эвельден азырлангъан метинлери я да джедвели, телефон багъы бир мантыкъ ве джедвели боюнджа кече. Бу киби джедвеллер операторларгъа телефон ачкъан муштерилернинъ суаллерине тез ве догъру джевап бермек, оларны мал я да хызметнинъ кярлы олгъанында инандырмакъ, итиразларгъа джевап бермек ве анълашмаларны имзаламакъ ярдым эте. Анълашмаларнынъ скриплери фаркълы телефон багъларынынъ шекиллерине уйгъун олмалы: кирген, чыкъкъан телефон багълары, информацион, сатув ве иляхре.
• Муштерилер иле кери бильдирим багъынынъ къулланылувы. Кери бильдирим муштерилернинъ call-меркезининъ иши акъкъында фикирлер ве бааларны топламакъ, мемнюниетлик дереджесини косьтермек, ихтияджлар ве тилеклерни бильмек ве ишнинъ кейфиетини эйилештирмек ярдым эте. Эвельден къайд этильген телефон я да онлайн соравлардан гъайры, сайтта я да ичтимаий агъларда къалдырылгъан тефсирлерден гъайры, тевсиелер ве кельген шикяетлерге де эсасланмакъ мумкюн.

Эбет, мында call-меркези ишининъ эйилешюви ичюн къулланылгъан усулларнынъ толу джедвели дегиль, амма бу энъ сыкъ ишлетильген ве эффектив усуллардыр. Оларны къулланып, операторларнынъ ишини даа семерели этмек, муштерилерни мемнюн къалдырмакъ ве компаниянынъ келирини арттырмакъ мумкюн.

Нетидже

Къайд этмели ки, ракъиплик шараитлеринде бизнеснинъ мувафакъиети Call-меркези ишининъ незарет этилювинен багълыдыр. Муштерилернинъ мемнюн къалмасына къыймет кесилюви, операторларнынъ ишини мониторинг этилюви ве статистиканынъ анализи проблемлерни корьмеге ве хызметнинъ кейфиетини арттырмагъа ярдым эте, бу исе озь невбетинде муштерилернинъ мунасебетини даа гузель эте ве компаниянынъ итибарыны юксельте.

Волна Бизнес call-меркезининъ ишини эйилештирмек ичюн тренд технологиялар ве махсулатларны теклиф эте, шу джумледен, виртуаль ярдымджы ве кейфиетнинъ дереджесини косьтерген алетлердир. Бу усулларнынъ къулланылувы тек сервисни эйилештирмек дегиль де, операторларнынъ мувафакъиетини арттырмакъ, беклев муддетини эксильтмек ве компанияны даа семерели этмек имкян бере.

Бойлеликнен, call-меркези ишининъ незарет этилюви – эр бизнес ичюн муим вазифе, о даимий мониторинг ве прогрессте мухтадж. Земаневий алетлер ве усулларнынъ къулланылувы исе энъ гузель нетиджелерни ве ишинъизнинъ эффективлигини юксельтмек ярдым эте биле.